Decagon expands into Brazil

We’re excited to share that Decagon is expanding in Brazil with a new office in São Paulo, bringing us closer to customers across Brazil and Latin America.

Before establishing a local office, we were already partnering with some of the region’s most ambitious companies, including Mercado Libre and Brazilian fintech NG.Cash. We’re investing more deeply in Brazil to build on that momentum. 

Haig Hanessian is leading the region and working closely with customers and partners. I’m also in São Paulo this week for Silicon Valley Conference to discuss Brazil’s role as an early adopter of AI, what enterprise adoption looks like here, and what it takes to scale successfully.

Building concierge customer experiences 

Brazil is home to some of Latin America’s most sophisticated digital businesses and one of the region’s largest customer service markets. Companies here operate at enormous scale and cater to a diverse population, creating a high bar for AI agents. 

We believe AI agents will become the new front door for customer interactions, spanning support, proactive engagement, and revenue-generating workflows. The opportunity is to transform ordinary brand interactions into concierge-level experiences that are fast, personalized, and reliable at scale.

Our work with Mercado Libre shows what that can look like.

Mercado Libre serves 120 million buyers across 18 countries and delivered more than two billion items last year alone. The company wanted to move beyond traditional IVR systems that offered limited visibility into why users were reaching out.

With Decagon, Mercado Libre launched voice AI agents that converse in Brazilian Portuguese and operate within the guardrails required for a regulated environment. Agent Operating Procedures (AOPs) allow the team to update agent behavior in natural language and iterate quickly without relying on engineering for every change. Watchtower gives the team visibility into agent performance, customer intent, and the broader voice of the customer.

Since launch, Mercado Libre has progressively increased the volume of interactions handled by Decagon, using production signals to measure, learn, and improve along the way.

Investing for the long term

Our new São Paulo office is the next step in building closer relationships with businesses across Brazil and Latin America. We’re growing our local team and investing in the people and capabilities needed to support customers across the region.

We’d love for you to explore our open roles on the careers page and help us build the future of customer experience across Latin America.

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Decagon expande atuação no Brasil

Estamos muito felizes em anunciar que a Decagon está ampliando sua atuação no Brasil com um novo escritório em São Paulo, aproximando ainda mais nossa equipe de nossos clientes no Brasil e em toda a América Latina.

Antes mesmo de estabelecermos um escritório local, já trabalhávamos com algumas das empresas mais ambiciosas da região, como Mercado Libre e NG.Cash. Agora, estamos aprofundando nosso investimento no Brasil para dar continuidade a essa oportunidade.

Haig Hanessian está liderando a Decagon na região e trabalhando de perto com clientes e parceiros. Eu também estou em São Paulo esta semana para a Silicon Valley Conference, onde vou discutir o papel do Brasil como um dos primeiros mercados a adotar IA, a evolução da adoção de IA pelas grandes empresas no país, e o que é necessário para escalar com sucesso.

Criando experiências de atendimento concierge

O Brasil abriga algumas das empresas digitais mais sofisticadas da América Latina e um dos maiores mercados de atendimento ao cliente da região. As empresas daqui operam em enorme escala e atendem uma população diversa, elevando o nível de exigência para agentes de IA.

Acreditamos que os agentes de IA se tornarão a nova porta de entrada para as interações com clientes, abrangendo suporte, engajamento proativo e oportunidades de aumento de receita. Nosso objetivo é transformar interações comuns entre marcas e clientes em experiências de atendimento concierge - rápidas, personalizadas e confiáveis em escala.

Nosso trabalho com o Mercado Livre mostra como isso funciona na prática.

O Mercado Livre atende 120 milhões de compradores em 18 países e entregou mais de dois bilhões de itens somente no ano passado. A empresa queria superar os sistemas tradicionais de URA, que ofereciam pouca visibilidade sobre os motivos pelos quais os usuários entravam em contato.

Com a Decagon, o Mercado Livre lançou agentes de voz com IA que conversam em português brasileiro e operam dentro das condições exigidas por um ambiente regulado. Os Agent Operating Procedures (AOPs) permitem que a equipe atualize o comportamento dos agentes em linguagem natural e faça iterações rapidamente, sem depender da engenharia para cada mudança. O Watchtower dá à equipe visibilidade sobre o desempenho dos agentes, a intenção dos clientes e sinais mais amplos de Voice of the Customer.

Desde o lançamento, o Mercado Livre vem aumentando progressivamente o volume de interações atendidas pela Decagon, usando sinais do produto em produção para medir, aprender e melhorar ao longo do tempo.

Investindo no longo prazo

Nosso novo escritório em São Paulo é o próximo passo para estreitarmos ainda mais nosso relacionamento com empresas no Brasil e em toda a América Latina. Estamos ampliando nossa equipe local e investindo nas pessoas e capacidades necessárias para apoiar clientes em toda a região.

Confira nossas vagas abertas na página de carreiras e venha nos ajudar a construir o futuro da experiência do cliente na América Latina.